在南京苏宁总部易购楼展厅，举行了“直击痛点体验为王”苏宁空调全免费安装服务升级媒体通报会，会长刘秀敏作为会议嘉宾应邀出席并做主题演讲。

    会上，奥维云网空调环境事业部总经理刘大任做了主题演讲。

    苏宁云商集团空调公司常务副总裁发布了空调全免细则。

    苏宁联合各空调品牌共同启动“空调全免费安装服务”。

    以下是会长演讲内容：

    各位朋友，亲爱的小伙伴：

    你们好！

    移动互联网时代，我们已经习惯了即时传播，就像用户驱动的网络口碑的崛起，把亲眼所见，亲身体验，通过网络口碑迅速传播一样。网络成为前所未有的口碑传播的放大器。网络口碑传播的不只商品和服务，还传播用户意见和评价，链接、搜索、拇指点击，让我们多少行业领袖和企业家以及青年创业者彻夜难眠。
我想和大家分享三个观点：

    一、局变全盘，口碑载道，服务领航

    我们经常讨论传统模式和互联网模式的区别，仁者见仁智者见智。我认为，过去，顾客在规定的时间，到规定的场所，去购买统一标准化的商品，用现金支付；现在，用户可以随时随地购买满足个性化需求的定制商品，刷卡或点击支付。从顾客到用户这一提法的改变，从随时随地、拇指点击、用户流量、粉丝效应到用户资源、体验、社群，组织再造的扁平化、无边界、用户入口以及分账模式的共享平台，有着深刻的内涵，充分体现着移动互联网开放、平等、协作、自由、共享的理念精髓。

    中国家用电器服务维修协会积极致力于推动中国电子电器服务业事业发展。去年十月，协会提出“移动互联网时代，电子电器服务业，局，变了”，揭开了“十三五”期间中国电子电器服务业“局变全盘”的序幕，成为“十三五”期间中国电子电器服务业的发展战略和主旋律。苏宁作为协会理事会主席团成员单位和副会长单位以及中国电子电器服务商大会组织主席单位，是“局变全盘”的领航者。近日，苏宁发布的具有影响力的《2016年中国空调行业白皮书》，洞察空调行业现状和趋势，就是“局变全盘”的一个佐证。苏宁参加商务部《家用及类似用途电器服务顾客满意度测评规范》行业标准测评，空调安装维修服务多年获得顾客好评；参加2015中国技能大赛——金刚钻·第六届全国家电服务业职业技能竞赛全国总决赛，获得空调装调个人第一名，可以说，这就是苏宁口碑载道，服务领航的一个缩影。

    二、全免服务，用户体验，大胆创新

    苏宁《白皮书》中，提出“空调价格不再是唯一影响销量的原因，企业还需要考虑创新的产品和贴心的服务来满足用户需求”，“用户更关注空调的品质与售后服务”，把用户关注点作为焦点，苏宁依靠专业的售后服务团队苏宁帮客，推出的空调医保卡、以旧换新、送装一体、免费安装、免费清洗等一系列标准化服务，持续保持了用户的好口碑。

    今年3月份，苏宁推出空调售后安装全免计划，主要是免除空调售后安装的所有服务费，包括：远程送货、高层作业、打孔以及加长管线、空调支架、柜机漏保开关等材料费用。

    空调安装服务收费越来越复杂。按照目前市场上空调机型分类有：分体挂壁式、分体立柜式、分体天井式、一拖二、一拖三和窗机等等，安装收费项目分为内机、外机、整机，根据空调机型不同，远程送货、高层作业、打孔以及加长管线、空调支架和柜机漏保开关等材料费用，标配附件辅料、装调、特殊墙面安装服务、特殊安装架、高处作业吊篮设备等，收取不同的费用。

    协会依据商务部发布的《家用及类似用途电器服务顾客满意度测评规范》行业标准，对空调安装服务的公平性进行测评，结果显示用户对收费、按规定收费、收费合理以及收费是否方便非常重视，特别是在空调安装前出示收费价格表，以免造成空调安装后用户没有心理准备，超出用户预期而造成不满。国家发改委发布的《家用电器维修服务明码标价规定》中，明确规定了服务收费项目必须明码标价。

    空调安装作业环境越来越复杂。比如现有建筑物放置空调室外机的位置多种多样，空调室外机的平台不在窗口附近的比比皆是，安装人员需要佩戴多条安全带攀爬至安装位置，或借助高空吊篮等辅助设备，空调标配的基础配件往往不能满足用户的实际要求，安装成本不断增加。空调安装的安全性是一件大事，属于高空高危作业的空调安装调试服务工程师严重匮乏，国家安监总局发布的部长令《特种作业人员安装技术培训考核管理规定》和商务部发布的部长令《家电维修服务业管理办法》中，都对高处作业人员持证上岗提出强制性要求，既是规范作业人员符合安装技术要求，又是对作业人员的安全保护。苏宁不仅率先垂范，同时承担了大量的培训工作。

    近年来，苏宁推出了大量的黏用户的服务产品，成为服务产品化的倡导者和推动者。没有服务的产品就没有市场，服务不再只是产品坏了修的售后维修服务，服务是可以产品化的，是可以创造价值的。苏宁实行空调售后安装全免计划，就是把放心空调安装的服务体验直接传递给用户，让用户知悉其购买空调产品后安装服务的各项权利，这个做法，符合国家《三包规定》和《新消法》，打破空调安装服务的不标准、不透明、维权不给力，让用户真正具有知情权，深化用户体验。苏宁推出的空调售后安装全免计划在全国尚属首例。

    三、全产业链，跨界集群，服务升级

    2013～2015年空调销量分别为4360万台、4390万台和4170万台，这意味着空调售后安装量三年达到累计1亿2920万台。

    我们都知道空调三分质量，七分安装的说法。商务部相继出台了《房间空气调节器拆装和维修服务的技术规范》和《房间空气调节器拆装服务质量检验规范》，具体规定了空调拆装维修服务的各项技术和质量检验要求。

    在苏宁《白皮书》中提出的“供应链、渠道、产品和服务的变革”，具有鲜明的时代特点和服务向全产业链转型特征。互联网时代需要再造供应链模式，用户既是终点也是起点，打造出用户——需求——体验——产品的新型C2B定制模式。

    我认为，苏宁《白皮书》表明了苏宁正在以空调产品服务为突破，把原来传统的产品坏了修的售后维修服务向电子电器服务全产业链及跨界转型，是服务升级的重要举措。

    协会希望今年联合苏宁、格力、美的、海信、科龙、海尔和奥克斯等空调企业，共同开展空调拆装维修的维修性指标测试工作，从空调产品的研发、设计、制造环节，对空调能不能安、好不好安等平均修复及拆装时间、拆装维修费用等维修性指标进行调研。比如，在空调产品设计阶段就要考虑平均安装调试时间这个指标，降低高处作业的时间和劳动强度；无法避免高处作业时，应有相应的安全保护措施，包括安全带以及安全带固定装置等。在空调产品制造环节，要考虑增加基础材料的标配等。

    关大局，视小众，清自我，是协会2016年工作总体思路。关大局，是非常重要的。我想以两个大局观结束我今天的分享，一是中国电子电器服务业已经成为现代服务业的重要组成部分，二是售后服务向全产业链及跨界转型，这是“十三五”期间中国电子电器服务业发展最显著的特征。协会今年在“局变全盘”发展战略中，不断“局点序盘”，沿着全产业链及跨界的每一个局点向前！再向前！

    我很高兴出席苏宁易购空调免费安装“服务升级”媒体通报会。