家电维修服务业中存在的侵权现象及对策
家用电器已成为普通百姓家中必不可少的日常消费品,商务部颁布的《家电维修服务业管理办法》已于今年8月1日施行。近期,笔者在扬州市江都区进行市场调查时发现,在当地家电维修服务市场中,侵害消费者合法权益现象依然存在,需要进一步规范行业管理,强化监管维权。主要的不规范行为有:
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电器维修站以销售安装旺季等借口拖延上门维修,维修价格不及时告知、随口定价,“小病大修”、消费者不知内情,以无法维修为由而以换代修,个别维修店甚至以旧配件更换新电器中的相关配件,擅自增加维修收费项目,如上门费、开机费、多收材料费、维修费等。
《家电维修服务业管理办法》规定,家电维修经营者应在经营场所显著位置悬挂营业执照,明示服务项目和家电配件的收费标准、质量规范、质保期限以及投诉电话。笔者近期走访部分个体家电维修店时发现,不少维修网点根本没有明码标价,大多数店主还是随口定价。
该区消协工作人员表示,近年来,有关家电维修类的投诉居高不下,约占总投诉的10%以上。其中绝大多数投诉都与小病大修、随口定价等有关。究其原因为:一是小病大修利润空间大,消费者普遍存在技术障碍,维修人员可以浑水摸鱼多盈利;二是以换代修更省事,更换零件与冗繁维修相比,既简单又便捷,最终都是消费者买单,维修人员不心疼;三是小到电熨斗、电风扇,大到电视、洗衣机、冰箱等电器,都有各种零配件,家电维修店不可能将价格一一公示出来,因此,消费者只能由维修人员说了算。
如何解决这一问题,笔者认为,主管部门和相关职能部门应切实承担起监管责任,对违规经营的进行曝光,对拒不改正的坚决依法打击。《家电维修服务业管理办法》对4类经营行为设置了禁止性规定,分别是虚列、夸大、伪造维修服务项目或内容;隐瞒、掩饰因维修服务导致用户产品损毁的事实;虚报故障部件,故意替换性能正常的部件;冒用家电生产者商标或特约维修标识。此外,家电维修经营者在维修服务中不得使用和销售假冒伪劣产品。违反上述规定拒不改正的,可以向社会公告,对于情节严重的,可处3万元以下罚款。
应加强相关法律法规的宣传,指导规范家电维修行为,引导消费者主动维护自身权益。消费者送修电器时,应详细说明电器修理的原由,以便对症维修;制订和推行家电维修合同示范文本,完善合同条款;维修人员应强化职业道德,在维修过程中,应及时向消费者通报电器的症结以及需要更换零配件的名称、品牌、规格型号及价格;在结算时,将应收取的维修费、更换零配件费用等情况逐一列成清单,以便让消费者明明白白消费