随着居民家电使用量的不断增多，家电“三包”期后维修服务投诉居高不下，加强规范家电维修服务业经营行为，保障消费者的合法权益，需要工商部门提高重视程度。

    一、当前家电“三包”期后服务市场存在的主要问题

    （一）服务不规范。一是维修存在随意性。为了赚取高额利润，很多“三包”期后服务网点并不按照实际情况对症下药，而热衷于“模块化”维修，动不动就是更换重要零部件或更换原本还能用的零配件。二是服务人员态度恶劣。家电设计原理个体差别很大，有些还是商业秘密，使用零配件并非通用件，因此，家电维修带有垄断性，导致售后服务脸难看，消费者不修就变成烂产。

    （二）维修费用不透明。一是收费项目混乱。目前家电维修收取的费用包括材料费、维修费、上门费、开机费等等。二是随意设置收费故意提高收费。一些维修点随意虚列、夸大、伪造维修服务项目，虚抬价格。

    （三）维修资质参差不齐。一是缺乏专业培训。一些企业或“三包”期后服务网点缺少对服务人员的专业技术培训，维修质量不高，导致返修率高、顾客满意率低。二是规模大小不一。一些“三包”期后服务网点规模小、资质差，且经常变换地点，导致容易发生消费纠纷。

    二、工商部门在家电“三包”期后服务市场监管中的难点

    （一）维修外包，核查经营者资质难度大。为了减少成本，家电生产企业选择将维修外包给当地的维修中心，一些地方的维修中心再将业务外包给大大小小的服务网点或者普通家电维修部，使得不少无资质的维修点也成为了“正规”的“三包”期后服务网点，服务质量和服务水平良莠不齐。

    （二）市场透明度差，维修收费不合理问题监管难度大。由于家电维修具有一定的专业性，很难判断相关零配件的维修或者更换是否合理，对于部分“三包”期后服务网点随意定价或者虚抬价格的行为，存在较大的监管难度。

    （三）“三包”期后服务标准缺失，消费纠纷处理难度大。虽然国家出台了相关的办法和规范，对家电维修人员的资质提出了一定的要求，但是仍难以约束其提供良好的服务态度和服务素质，因维修不及时、返修频率高、随意夸大故障、配件质次价高等问题导致的消费纠纷屡见不鲜。

    三、对工商部门做好家电”三包”期后市场监管工作的建议

    （一）建立合作机制，强化监管合力。一是建立职能部门合作机制，加强与经贸、物价、税务等部门的沟通，逐步建立信息分享和监管合作机制。二是加强与行业协会的合作交流。

    （二）加强行政指导，促进诚信经营。一是规范服务收费内容。二是加强监督考核。督促生产企业对“三包”期后服务的流程、收费以及维修质量要求等方面做出明确规定。三是建立健全“三包”期后服务反馈机制。